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《优质高效的客户服务技巧提升训练》

文章来源:本章原创 时间:2019-06-13 15:47

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  ”  年5月18日,澳大利亚议会选举投票结束后,在野党工党领袖比尔·肖滕承认败选,这也意味着现任总理莫里森赢得连任。

  缺乏学习的责任感和主动性,学习目的不明确,严重影响学生有意注意的发展。

《优质高效的客户服务技巧提升训练》

第二章服务人员与客户对抗性沟通的能力技巧一、如何在沟通中施加你的影响力,提升客户感知二、在与客户沟通中始终处于主动立场1、你能听懂客户的意思吗---聆听技巧(客户在愤怒的时候,他真实的需求已经被掩盖了,不要因为客户的愤怒不知所措2、你能让客户说给你听吗---提问技巧(引导客户摆脱愤怒的情绪,配合你共同解决问题,通过你的提问引导解决他的问题)3、你说的客户能接受吗---专业话术(1)复述情感技巧(2)确认责任技巧(3)创建相似性的技巧(4)回避负面词语技巧三、提高客户满意度的出发点-管理客户期望值1、提高正面的客户感受的技巧2、识别客户真正的期望值3、合理设定客户的期望值的技巧4、设法降低客户的期望值的技巧四、不同行为风格的客户的主导需求和有效沟通要领1、老鹰型客户的主导需求和沟通要点2、猫头鹰型客户的主导需求和沟通要点3、孔雀型客户的主导需求和沟通要点4、鸽子型客户的主导需求和沟通要点5、情景演练、角色扮演、案例研讨情景演练、角色扮演、案例研讨第三章客户报怨与投诉处理技巧一、客户投诉价值分析二、客户投诉的问题分类三、化解危机,避免客户投诉四、平息客户怨气的技巧1、预测客户的需求2、开放式问题发泄情感3、复述问题表示理解4、提供方案给予帮助5、达成处理协议6、检查协议的执行五、使客户处在受控状态-以增加客户正面感知六、有效处理投诉的基本原则1、亲善大使-投诉处理的心态调整2、萌芽控制-隐性投诉到显性投诉的管理3、化解矛盾-避免问题升级和激化的技巧4、解决问题-与投诉客户达成协议的技巧5、修复关系-提升正面价值,延长客户的满足感七、有效处理投诉的关键步骤1、事先管理期望值2、集中痛苦,延长快乐3、客户处在受控状态4、服务补救,修复关系音像案例、小组讨论八、投诉处理的经典战术:音像案例、小组讨论、互动演练第四章塑造职业化形象,从礼仪开始一、服务人员的仪容规范二、服务人员的仪态规范三、服务人员的服饰规范四、服务人员的语言规范五、如何塑造职业化的服务形象1、如何让你的服务更显得职业化2、卓越的服务代表应具有的品格素质案例分析,现场互动、角色扮演、录像研讨第五章以感恩心态,珍惜现有工作,认同、忠诚于企业一、把工作当做一种恩典1、学会感恩,对工作心存感激2、工作给你的不仅是薪水3、明白公司给了你什么,清楚你能给公司带来什么4、珍惜你的工作,珍惜你的所有二、没有不好的工作,只有不懂感恩的心灵1、用感恩代替抱怨,不妨把工作看成是免费的培训2、想想你能为公司做什么2、感恩心态对待工作让你将更优秀三、别把工作当儿戏感恩就是用心工作1、态度决定你的工作业绩2、别把工作当成等价交换,热爱自己的工作即是一种感恩3、用感恩化解内心的浮躁,感恩胜于能力,感恩缔造双赢四、让感恩情怀成就你的一生1、感恩是卓越与平庸的分水岭2、不懂感恩,让你的能力大大缩水3、感恩的人永远是公司的重点培养对象4、懂得感恩,职业和生命才会常青5、感谢、忠诚于自己的组织、领导6、爱岗、敬业、勇于承担责任。

  在具体实施中可针对不同情况,制定相应的奖罚措施。  推广设计监理制度。主管部门应在搞好政府监管的同时,一方面应尽快建立设计监理单位资质的审批条件,加强设计监理人才的引进、培训、考核和注册工作,制定设计监理工作的职责、收费标准等;另一方面通过行政手段来保证设计监理的推广力度,为设计监理的社会化、市场化提供有利条件。  积极优化设计方案。通过优化设计方案来制约投资是一个综合性理由,进行投资制约并非一味地减少投资,而是要依据项目的具体情况进行平衡和调节,既要鼓励采用先进工艺和技术,又要防止投资扩大和超出。

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