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营业厅服务魅力与礼仪风范

文章来源:本章原创 时间:2019-06-13 15:47

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营业厅服务魅力与礼仪风范

课程对象:营业厅服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.课程受益:学习以客户为中心的全新的营业厅服务理念;把营业厅服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接;优化规范服务流程;通过规范的行为举止,树立优质的银行形象高效的沟通技巧营造良好的口碑;通过正面、反面的经典案例分析,提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧,把危机变为机会;形象的全面塑造与指导,树立优质品牌。 课程内容:☆服务意识与服务理念提升●服务是唯一产品●没有一个人不在为他人服务●客户无需感谢我们,因为我们提供的是有偿服务●理解万岁,不理解也正常●客户是第一位的☆知己知彼,有的放矢移动营业大厅内的客户服务心理学●是什么在影响客户的知觉与感受影响客户知觉的客观与主观因素●客户服务知觉的偏差●首因效应客户第一眼看到了什么如何塑造良好的第一印象晕轮效应刻板效应●如何正面引导和改善客户的知觉偏差●客户需要什么不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式☆移动营业厅服务人员服务形象设计与气质管理●客户的需求心理决定了移动营业厅职员的服务形象●白领诠释●营业大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导端庄、素雅、简洁的具体含义●营业厅服务人员的完美细节:妆容尺度与化妆技巧示范发型要求发饰的要求手的要求首饰款式与佩戴的严格要求●微笑与眼神完美表情训练微笑的心理功能微笑的积极含义微笑的八个原则微笑与企业形象微笑与个性形象目光礼仪与禁忌怎样微笑●职员的着装要求及其细节搭配制服的穿着规范与礼仪禁忌男装西服的选择与穿着规范女套装的选择与穿着规范丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术失败的着装与搭配示例评析●服务气质塑造与管理何谓服务气质感受性、灵敏性不能过高忍耐性、和情绪兴奋不能低☆看得见的尊重与得体营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练●服务站姿●服务坐姿●服务走姿(不同场合下的行走姿态)●服务蹲姿●手位指引与物品递接●助臂礼仪●鞠躬礼的分类及其适用场景●客人引领●路遇的礼仪●开关门的礼仪☆营业大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧●营业厅服务人员的语言表达要求与规则●与客户对话时的30条禁忌事项●3A心态●称呼的艺术●赞美的技巧●说不与说服的艺术●道歉的形式种类●安慰的方式●迎候顾客的语言技巧●营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练●热情的尺度●道别的意义为再次相见埋下伏笔●提升服务语言艺术的诀窍改正不良的说话方式为客户留有余地把对让给客人提高声音的表现效果错话如何补救文雅的含义与表达方式●营业厅服务人员的情绪自控与管理☆危机处理投诉的处理艺术●揣测判断客户的心理●ART关键三步骤从倾听开始认同客户的感受积极提供帮助,给出选择方案●灭火的技巧把握提问的时机转移话题重复强调沉默等待给定限制矛盾上转●这些语言和行为会火上浇油。

  已形成化学工程、土木工程、建筑设计、机械制造与车辆工程、机电一体化及自动控制、计算机应用技术、材料科学与工程、环境工程等科技集团力量,管理科学与工程、国际贸易学、金融学、会计学等都已成为管理学和经济学领域的重要研究力量,人文社会科学研究呈现出良好发展势头。学校985工程二期重点建设化学生物科技创新平台、汽车先进设计制造技术创新平台、现代结构与桥梁科技创新平台和经济开放与贸易发展哲学社会科学创新基地,科研力量得到进一步的整合和优化。十五期间共承担各级各类科研项目5024项,获得国家自然科学二等奖1项、国家科技进步一等奖1项、国家科技进步二等奖4项、第三届中国高校人文社会科学优秀成果二等奖1项。为担负起发展千年学府、弘扬中华民族优秀传统文化的历史重任,湖南大学以三个面向为指导,全面贯彻党的教育方针和科教兴国战略,弘扬岳麓书院的优秀文化传统,坚持改革创新、重点突进、强化特色,不断提高人才培养质量、学科建设水平和综合办学效益,致力于将学校建成在国际上有影响的、特色鲜明的综合性、开放式、研究型国内一流大学。

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